Gerçek anlamda müşteri memnuniyetini hedef edinen turizm işletmeleri, bu hedefe ulaşabilmek için NLP'den yararlanmaya başladı. Çalışanlarıyla aynı hedefe odaklanmanın önemini kavrayan şirketler,bünyelerinde NLP eğitimleri düzenliyor

Matematikçi Richard Bandler ve dilbilimci John Grinder'ın 1970'li yılların başında belirli becerilere sahip olan insanlar ile bu becerilerde mükemmelleşmiş insanlar arasındaki farklılıkları ortaya koyma çalışmalarıyla doğan NLP, günümüz dünyasında birçok farklı alanda insan becerilerini artırılarak, başarıya ulaşabilmek için kullanılan bir öğreti silsilesi haline geldi.

"Neuro Linguistic Programming"in kısaltması olan NLP'inin net bir tanımı yok... Kimileri için insanın kendini tanıması ve yetilerini harekete geçirmesi olarak tanımlanırken, kimileri için de insan yaşamını tepeden tırnağa değiştirebilecek sihirli bir değnek.insanların iletişim becerilerini geliştirerek çevreleriyle daha sağlıklı bir iletişim kurmalarını hedefleyen NLP;hedeflere ulaşmakta karşılaşılan iletişim engellerini aşmak için kullanılan doğru davranışları modelleyerek, bunları bir sistem içinde öğrenilebilir ve öğretilebilir hale getiriyor.

NLP'ye sayfalarımızda yer vermemizin nedeni ise; artık sektördeki bazı kurumların içsel faaliyetlerini ve satış organizasyonlarındaki performansı artırmak için NLP'den yararlanmaya başlaması...

Konuyu, Türkiye'de NLP eğitimini ciddiyetle veren John Seymour'un Türkiye temsilcileri Serap Yalay Gökmen ve Ayşegül Ekmekçioğlu'na sorduk....

- (A.E) Hizmet sektöründe, işletmeden içeri geren müşterinin memnun edilmesi gerekir. iyi bir bölgede otel yapıp, içini en iyi şekilde donatmak,müşteri memnuniyeti için tek başına yeterli değildir. Otel çalışanlarının özellikleri ve yetenekleri, müşteri memnuniyetinin yükseltilmesinde gözardı edilemeyecek kadar önemli bir faktördür. NLP eğitimi almış, kendini tanıyan ve karşısındaki misafiri anlayabilen otel çalışanları, haliyle müşteri memnuniyetine olumlu yönde etki yapacaktır.

- (AE) Kurumlara yönelik çalışmalarda, öncelikle firmanın varoluş nedenini ve hedeflerini çalışanlara öğretiyoruz. Ortak hedefleri algılayan ve bu hedefleri sahiplenen çalışanların ortaya çıkaracağı enerji, başarıyı getiren önemli bir faktör. Otel çalışanları arasında müşteri memnuniyetini ortak hedef olarak belirlediğimizde ise sorunların aşılması daha da kolaylaşıyor.

- (SYG) Özellikle Avrupa ve Amerika'da hizmet sektörü, çalışanlarının iletişim yeteneklerini artırmaya gayret ediyor. Çalışanlar, zor müşteri olarak tabir edilen kişilerle daha sağlıklı iletişim kurabilmeleri için eğitim alıyor. NLP, çalışana iç sesini algılamanın yanında, karşısında bulunan zor müşterinin yerine kendini koymasını ve onu sinirlendiren olayları algılamasını sağlıyor. NLP eğitimi alan personel, karşısındakini sağlıklı bir şekilde algıladıktan sonra, zor müşteri ile kendisini izleyen üçüncü kişinin yerine geçerek onun hissettiklerini algılamayı öğreniyor. Bu tür iletişim ve algılama yeteneklerini öğrenen personelin, sorun çözme ve memnuniyet yaratma kapasitesi üst düzeye çıkıyor.

- (A.E) NLP eğitiminde, doğru hedef belirleme ve ona ulaşmak için en doğru yolları bulmak önemlidir. Bizden NLP eğitimi almak isteyen bir otele gittiğimizde, öncelikle otelin mevcut durumunu ve hedeflediklerini öğrenerek işe başlıyoruz. Otelin ihtiyaçları doğrultusunda; müşteri memnuniyeti, takım çalışması, çatışma yönetimi, NLP ile satış motivasyon, liderlik eğitimleri, teiefonda satış ve telefonda müşteri memnuniyeti gibi eğitimler veriyoruz.

NLP eğitimi birçok kişi ve kurum tarafından veriliyor. Sizi farklı kıldığına inandığınız özellikleriniz nelerdir?

- (A.E.) Biz ingiliz John Seyrnour'un Türkiye temsilcisiyiz.John Seymor, ingiltere'de 20 yıl önce NLP eğitimi vermek üzere kurulan bir firma. Firmanın 20 yıllık geçmişi ve hala bu alanda faaliyet gösterebiliyor olması, doğru adres olduğunun önemli göstergelerinden.

NLP eğitimi veren kurum ve kişi sayısında bir enflasyon olduğunu düşünüyor musunuz?

- (A.E) Her şeyde olduğu gibi NLP, doğru öğretildiği gibi yanlış da öğretilebilir. Üzerine basarak söylüyorum NLP'nin bir yan etkisi yok. Türk toplumu olarak kendimizi dinlemeyen bir toplumuz. NLP, ne kadar çok yaygınlaşırsa o kadar faydalı olacaktır. Dolayısıyla eğitim veren kişilerin ve kurumların artmasında hiçbir sakınca görmüyorum.

Batı kökenli bir sistem olan NLP'yi Türk toplumuna öğretirken farklı bir uyarlama yapıyor musunuz?

- (SYG) Kültürel farkları muhakkak algılamak lazım. Türk toplumu olarak 3 yıl sonrası için hedef planlaması yapmakta güçlük çekiyoruz. Batılı toplumlarda empati yapabilen bireyler yetiştirilirken, bizim eğitim sistemimiz buna müsaade etmiyor. Diğer yandan Türk toplumu olarak, bireysel alanda başarılı iken, ortak hedefler belirlemede ve uygulamada eksikliklerimiz var. Bunu hizmet sektörüne uyarladığımızda;birkaç çalışan müşteri memnuniyetine yönelik başarılı bir çalışma yaparken, diğer çalışanlar bu konuda zayıf kalıyorsa,çözülmesi gereken ciddi birsorun var demektir.

............

01 Ekim 2005